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以解决问题为终极标准

——访安捷伦 CrossLab 集团高层管理者

实验室资讯网 更新:2016-10-31 点击: 论坛讨论 百度搜索
【导读】分析检测、科研和药研等需求的增多带动了分析实验室的发展。实验室规模和复杂程度的提升,对实验室管理与服务提出了更高要求。面对这样的市场,科学仪器供应商将更多注意力转向了仪器......
标签: 安捷伦 CrossLab

分析检测、科研和药研等需求的增多带动了分析实验室的发展。实验室规模和复杂程度的提升,对实验室管理与服务提出了更高要求。面对这样的市场,科学仪器供应商将更多注意力转向了仪器设备之外的服务与支持层面。

2012 年,安捷伦 CrossLab 多厂牌服务开始进入中国市场; 2014 年,安捷伦整合包括服务和消耗品业务成立了 CrossLab 集团。在两年间的业务发展中,CrossLab 集团业务引起了中国分析实验室市场的更多反响与关注。

什么是多厂牌服务?

中国实验室是否能够接受这种解决问题的理念?

实验室用户能从 CrossLab 消耗品业务中得到哪些帮助?

如何借助 CrossLab 管理整个实验室?

为了得到这些疑问的答案,仪器信息网编辑在 2016 年 10 月于上海采访了安捷伦科技高级副总裁兼 Agilent CrossLab 集团总裁 Mark Doak、安捷伦科技 CrossLab 集团化学与消耗品事业部总经理 Helen Stimson。安捷伦科技副总裁兼实验室解决方案大中华区总经理陈亮、安捷伦科技大中华区化学与耗材业务部总经理张伟基等高层管理者共同出席了采访活动。

图1. 采访现场照片

一家供应商管理实验室里的所有仪器?服务不问出处,以解决问题为终极标准

如今的各类分析实验室无论大小,都配备了不同品牌的仪器设备,从简单检测实验室,到大型科研、第三方检测、制药研究机构。仪器设备品牌的种类越多,就意味着其相关的服务支持和管理工作难度越大。实验室管理者开始尝试通过各种形式简化多种品牌仪器设备的管理工作。安捷伦提供的多厂牌实验室管理服务在 2012 年进入了中国。

从 2000 年开始,安捷伦就开始了针对多厂牌服务的市场调研工作。那时候,美国和欧洲分析实验室市场开始表现出对这类服务的需求。在 2003 年,安捷伦正式建立了针对多厂牌服务的研发中心及服务团队,后续又增加了消耗品多厂牌服务内容。目前的 CrossLab 多厂牌服务能够帮助实验室用户管理整个实验室所有品牌的仪器设备,并提供专业的技术支持和消耗品。“用户需要这样的便利性,包括整体采购的便利性和多厂牌服务支持的便利性。”在谈到多厂牌服务的市场需求时,安捷伦科技高级副总裁兼 Agilent CrossLab 集团总裁 Mark Doak 说,“并不是安捷伦开发了这个市场,而是用户的需求给我们提供了前瞻和方向。”

图2. 安捷伦科技高级副总裁兼 Agilent CrossLab 集团总裁 Mark Doak

安捷伦多厂牌服务不仅包括服务本身,还包括消耗品,是二者的有机结合。CrossLab 集团化学与消耗品事业部总经理 Helen Stimson 表示,开发多厂牌消耗品业务的确不是一件容易的事。要拓展消耗品在多品牌仪器上的应用并确保其优异的性能,这需要大量的重新设计和严格测试。“我们不吝惜在多厂牌消耗品研发中花费的时间和其它投入,因为我们的服务质量在研发的进步中得到了不断提升。”为了加强对多厂牌消耗品服务的理解,Helen 举了一个例子:安捷伦的超高惰性衬管,特别适用于环境领域中痕量物质和活性物质的高灵敏度分析,而目前行业内还没有同类技术与之媲美。在多厂牌服务中,将这个衬管用于其它品牌 GC 上,帮助非安捷伦气相色谱仪用户实现了其想要达到的复杂样品分析效果。

资产管理业务是 CrossLab 多厂牌服务中最为重要的服务内容。Mark 提到,目前有这种企业级需求的实验室越来越多,这类业务增长速度非常快。例如,在药物研发机构等仪器设备数量多的大型实验室,管理者可能需要与几十个甚至上百个供应商建立联系,以确保实验室内所有仪器设备的服务和技术支持,这需要花费大量精力。用户更希望仅与一个供应商建立联系,就解决整体实验室的所有服务问题。多厂牌服务就是这种能够满足实验室的企业级需求,开展整个实验室资产设备管理的综合服务。

CrossLab 集团针对多厂牌服务花费了超过 4000 万美金的研发费用,Mark 对于 CrossLab 服务质量有十足的信心。他说:在将服务应用到市场之前,我们会做大量研发工作并对我们的工程师进行标准化培训,也建立了一套完整的安捷伦多厂牌服务体系,无论是对安捷伦产品还是其他厂商产品的服务,都根据同一个标准来执行,确保服务质量。

对其它品牌产品是否能够提供高质量的技术支持,是用户的巨大疑问。对此,Mark 表示,实验室用户大可放心。“我们购买了其它厂商各型号的仪器,在研发中心进行应用并拆卸分解,做仔细研究。应用工程师们不仅熟悉安捷伦的仪器原理,也对其它品牌产品了如指掌。我们的这些投入就是为了令多厂牌服务和消耗品能够在市场上同类仪器中都得到发挥。”

多厂牌服务在欧美市场得到了飞快的发展,但起初在中国的发展并不顺利。用户是否能接受这样“以一管多”的方式、厂商是否能够达成共识共同为实验室服务?这些都是发展中的不畅因素。Mark 谈到,之前对多厂牌服务反应过激的厂商态度在慢慢改变,持反对态度的厂商逐渐变少,很多实验室选择了这样的服务并从中达到了目标。在全球有很多家企业非常认可安捷伦的服务,有十几家机构在 CrossLab 整体服务业务的投入都超过了百万美元。

“中国的 CRO 企业、检测机构甚至相对保守的大专院校和研究机构都开始接受和选择安捷伦多厂牌服务,”安捷伦科技大中华区实验室解决方案总经理陈亮说,“对仪器的搬家和维修调试优劣的最终评价标准应该是仪器的性能指标,而不是看是谁来提供服务。经安捷伦调试后的仪器,不仅能够到达仪器要求的标准,且往往超过这种要求。用户看中的是能否帮助他们解决问题,并不关心到底是哪家公司提供了服务。而我们的团队在仪器服务的基础上具备优越的项目管理能力,在全球及中国本土有数十家紧密的合作伙伴,用户不用为多个供应商的服务条款、监控他们的服务水平是否达标而操心;在提升实验室设备使用效率方面,我们拥有先进的数据平台,能提供实时的仪器数据,如客户有需要时我们也有实验室咨询服务,替用户进行数据分析,优化实验室操作,从而得到更大的营运、经济和科学的效益。”他表示,到目前为止,用户对安捷伦的服务非常认可。

CrossLab 多厂牌服务在中国的发展与市场的接受程度有很大关系。安捷伦科技大中华区化学与耗材业务部总经理张伟基分析说,“在开始几年确实有很大困难,发展到今天,已度过了困难的临界点。”据透露,目前 CrossLab 多厂牌服务在中国的增长速度都在以倍数增长。“很多人能够接受这种服务,行业内开始以能够解决问题为判断服务的终极标准。”

“质量”、“服务”和“创新”决定实验室消耗品市场的一切

图3. CrossLab 集团化学与消耗品事业部总经理 Helen Stimson

CrossLab 集团化学与消耗品事业部总经理 Helen Stimson 自 1981 年加入当时的惠普公司,在安捷伦工作了超过 35 年。对化学与消耗品市场,她首先表示:“在实验室消耗品方面,质量、服务和创新决定一切。”根据用户市场调研,用户认为消耗品的质量是最为重要的。她阐述道:“消耗品品质不好,会引起实验进程的中断或种种不便。我们将质量作为发展的基础,避免因质量问题造成的用户困扰和损失。”另外,Helen 认为消耗品的物流在目前的中国市场相当重要,“我们大部分用户不会在实验室中有大量库存,物流配送等服务是安捷伦用心在做的细节。让用户方便快速的找到想要的东西,在第一时间拿到配件,是在确保实验进程的工作中我们能帮助用户做到的。”

Helen 回顾安捷伦在消耗品行业约 30 年的历史发展,她认为比质量、服务和物流更能引得行业关注和提升用户应用效率的是“创新”。“我们的创新主要关注于解决实验室问题,以更加方便的形式体现科学性与效率,这也是我们期待与其他竞争对手拉开距离的方面。”

安捷伦在今年 8 月推出了最新的气相系统 Intuvo9000。这款仪器的重要研发目标就是让未经过专业培训的人员也可以熟练准确的应用 GC。为达到这一目标,新系统中汇集了不少消耗品方面的创新技术。在新的系统中毛细管色谱柱的平面设计令其安装拆卸一步即可,更加方便简洁;同时,Guard Chip 色谱柱保护柱解决了色谱柱污染问题,避免了色谱柱切割带来的峰型漂移和操作麻烦。除此之外,在运行中储存色谱信息的 Smart Key 和远程监控的自检测功能也都是根据实验室需要而进行的技术创新。

除了与仪器结合的创新配合,安捷伦消耗品在样品前处理步骤中也融入更多研发新技术。她在举例中提到了 QuEChERS 样品前处理产品,据了解,这是一款在原有 QuEChERS 净化方法基础上研发的增强基质脂质去除能力的耗材产品。Helen 介绍说,“在与食品类应用专家的交流中,我们发现样品中的脂类杂质是困扰其分析结果的一个普遍问题。脂质干扰会造成分析灵敏度差,并造成色谱系统和质谱的污染,以至于需要更换部件耗材或者停机维护”。对于商业实验室来说,停机时间的减少就是创造经济价值。“QuEChERS 创新吸附剂能在复杂样本中轻松去除脂质干扰,在不损失被分析物的同时,尽可能去除了基质干扰,并能够保护分析系统减少停机时间。”

对于消耗品的创新与仪器进步的关系,Helen 表示,消耗品的创新,既不是单独存在的,也不是完全依托于大型仪器。消耗品与仪器的研发与创新是互相促进的过程,二者也分别是对方施展技能的空间。化学与消耗品业务部门的研发人员和仪器的研发人员非常紧密的沟通合作,互相提出需求和设想。为的是共同研发有高性能的配件,同时让仪器应用发挥出更好的性能。

Mark 补充说,“我们创新的哲学是帮助实验室提升效率的理念。正如上述提到的几种创新技术,我们的创新帮助应用者节省更多时间和金钱而达到预期的目的。”调研发现,除了技术本身,用户们对提高科学生产力也非常关心。在市场上也有一些能够提供低价的竞争者。对此,他表示:“我们的目标是通过提高实验室生产效率,让用户在保证科学性的基础上得到更多价值。”

现在,安捷伦化学与消耗品部门大约能够提供两万种部件,在全球有 4 家直营生产工厂。为了提高服务整体实验室的能力,安捷伦还与第三方供应商合作,以拓展消耗品的产品覆盖范围。Helen 强调,“无论是安捷伦自己的工厂还是第三方合作供应商都是严格按照 ISO9001 质量标准流程执行生产和管理。”她还举例说,“在过去一年我们已经在全球发货超过 10 万根色谱柱,这其中的每一根色谱柱都经过严格的单独质量测试。我们这样做是为了保障用户得到的每件产品都具有高质量和可靠性。”

谈到化学与消耗品在中国的发展。Helen 回忆说,在多数中国人选择自行车出行的 90 年代末,她曾来到北京。当时安捷伦在北京地区仅有一位负责消耗品的员工,并且没有货品库存,也不能用人民币结算。在经过近 20 年的发展,Helen 对部门目前的发展倍感欣慰,“现在安捷伦已经有 100 人在支持化学与消耗品业务,业务种类和方式更加丰富和灵活,能够给分析实验室带来科学而全面的支持。”

中国实验室服务和消耗品市场方兴未艾

整个安捷伦的所有业务横跨多个市场,遍布全球。中国是安捷伦的第二大业务发展国家,并且保持着较高的增长速度。Mark 表示,这也对 CrossLab 在中国的发展非常有利。他还说,CrossLab 集团业务涉及服务和消耗品,仪器装机量是预言近期服务市场的重要标志。“据安捷伦的调研,目前中国市场约有 15-30 万台科学仪器装机,包括安捷伦以及其他品牌。这将给 CrossLab 带来更多机会,特别是实验室仪器管理方面。

图4. 左五:安捷伦科技高级副总裁兼 Agilent CrossLab 集团总裁 Mark Doak;右五:安捷伦科技 CrossLab 集团化学与消耗品事业部总经理 Helen Stimson;左三:安捷伦科技副总裁兼实验室解决方案大中华区总经理陈亮;左二:安捷伦科技大中华区化学与耗材业务部总经理张伟基;右三:安捷伦科技大中华区渠道业务总监何峻;右二:安捷伦科技大中华区生命科学和应用市场集团化学及消耗品市场经理李大为;左一:安捷伦科技大中华区售后服务市场推广经理杨国妍;右一:安捷伦科技大中华区公共关系经理刘力真;左四:仪器信息网 CEO 唐海霞)

安捷伦 CrossLab 集团业务包括企业资产管理、实验室业务职能服务、实验室设备管理服务和法规认证这四个层级的服务,每类服务又有细分。在谈到业务种类的重要性时,Mark 表示,对于用户来说每种服务都很重要,不同的客户在不同的情况下会有不同的业务需求。他说,“这其中的企业级管理服务对安捷伦来说是一个崭新领域,有广阔市场,而且往往带来较大的业务金额。”

CrossLab 的愿景是“洞察敏锐, 成就超群”,“我们希望能敏锐洞察到用户所需,进而成就用户要实现的目标。只要能够给用户带来好的结果解决他们的问题,事无大小都是重要的。”张伟基说。

Mark 表示将会通过各种形式不断提高技术能力,以保证产品系列的扩展。“我们会以新品研发促进产品线的有机增长,并会并购更多产品和解决方案。这样做的目的是通过扩展产品系列给用户带来更多便利。”另外,他还表示 CrossLab 会更加注重用户体验,从技术支持方面给用户增加体验值,同时也将继续发展电子商务平台。安捷伦也会拓展新的市场,如将在生物制药领域延伸 CrossLab 的解决方案。 “在打造自身技术平台方面我们做了不少功课,所有的努力都是为了从科学性和经济性方面提升实验室效率。” Mark 总结说,“我认为我们在正确的道路上发展,并能看到未来的潜力。希望更多用户选择 CrossLab 作为帮助他们解决问题的途径。”


Mark Doak 先生简介

Mark Doak 现任安捷伦科技高级副总裁兼 Agilent CrossLab 集团 (ACG)总裁。目前,ACG 作为安捷伦三大主要业务部,为安捷伦提供了最佳增长机会。

Doak 的职业生涯始于贝克曼仪器,并已在分析和科学仪器领域工作了 36 年。他于 1982 年加入安捷伦的前身惠普公司。他在安捷伦主要负责涵盖生命科学和应用市场的全球服务业务。在安捷伦职业生涯中,他担任过市场、质量和服务等多个部门的高级管理职位。

他拥有佐治亚州亚特兰大市肯尼索州立大学迈克尔·科尔斯商业学院 (Michael J. Coles College of Business) 的 MBA 学位以及俄亥俄州哥伦布市俄亥俄州理工学院电气工程技术科学学士学位。

Helen Stimson女士简介

Helen Stimson 女士目前担任安捷伦科技副总裁兼化学与消耗品事业部总经理,负责事业部的发展、战略和经营情况。

Stimson 女士于 1981 年加入惠普,担任分析仪器销售代表一职。她还曾担任过区域服务经理、ChemStation 软件产品经理、新一代气相色谱仪研发市场经理、欧洲区市场经理和消耗品市场经理等多个职位。

Stimson 女士用有拉法耶特学院化学学士学位,并已经完成了凯洛格商学院、哥伦比亚大学和沃顿商学院开设的众多高管研习项目。同时,Stimson 女士是特拉华州生物技术协会董事会成员,以及特拉华大学勒纳商学院顾问委员会以及生物医学工程系顾问委员会的成员。

(来源:仪器信息网)

(责任编辑:火星)

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